Problemas cualitativos con soluciones cuantitativas

Omar Obstacle es un empleado común, en él recae la responsabilidad de coordinar un departamento que tiene a su cargo la recuperación de cartera vencida de una empresa. Por lo general su jefe (el jefe contable) dice que es una persona que "se ve que no tiene ganas de trabajar”,  "hace todo mal” y “tiene muy mala actitud hacia el trabajo” por lo que “ni de chiste le daría un aumento” y menos ahora que vivimos en medio de una crisis en donde hay que ahorrar hasta el más feo de los centavos.

 

En algunas ocasiones Omar ha sido reportado por su jefe  ante el gerente administrativo, indicando los mismos conceptos que se mencionan en el párrafo anterior,  alegando además que no tiene disponibilidad para trabajar extra y que tampoco es una persona cooperativa, por lo que el jefe directo le pidió una evaluación de desempeño del empleado para saber sus fortalezas y debilidades.

 

El jefe inmediato enmudeció ante tal petición, solo se dio la media vuelta y se retiró de la oficina del gerente. Regresaba a su puesto de trabajo pensando en cómo realizaría dicha evaluación. Se le ocurrió tomar sus 6 reportes anteriores (por cierto, Omar tiene 6 meses de antigüedad en la empresa) y  se dispuso a elaborar dicha evaluación, la cual, al concluirla, presentó en un formato parecido al siguiente:

 

 

 

¿Le suena conocida la historia?, ¿Ha tenido algún empleado similar?, ¿o ha sido Omar Obstacle en alguna ocasión?

Revisando los “datos”: ¿nota algo raro en el instrumento de medición?, ¿Podríamos tomar una decisión, basándonos en este resultado?, ¿Ha notado que son puros conceptos cualitativos evaluados por una sola persona y sin siquiera una definición de cada concepto, ni un resultado exacto?, ¿A qué se refiere con cooperación?, ¿Cómo habrá medido la “actitud” y las “ganas de trabajar”?

 

Sin embargo, el gerente tiene información de otras fuentes, Omar ha reportado una recuperación del 98% de la cartera vencida, cuando quien ocupaba el puesto anteriormente en promedio reportaba el 70%, Omar siempre llega temprano y por lo general se va después de su hora de salida (según el control de accesos a la empresa); la gente a su cargo no lo ha reportado, aunque tampoco lo ha señalado como un gran líder. Por otro lado, Omar ingresó en un período en el que la empresa sufría una reingeniería de personal, por lo que fue necesario que desde el primer día tomara el mando y se dedicara al objetivo principal por el que fue contratado: recuperar los pagos de adeudos vencidos. ¿Entonces quien tiene la razón? ¿Cuál será la suerte de Omar?

 

Normalmente este tipo de problemas ocurren en las empresas todos los días, y normalmente las decisiones se toman basándonos en datos cualitativos, mas no cuantitativos: las utilidades, los costos, la cobertura de mercado, la penetración de un producto, etc., todo es cuantitativo. Entonces, ¿porqué tomar decisiones viscerales, basadas en puntos de vista, en lugar de en hechos y cantidades?

 

Un forma EFICIENTE de resolver el problema, radica en la evaluación de desmepeño, basando los conceptos a medir en todos y cada uno d elos objetivos y metas que el empleado debe cumplir, por ejemplo, si su objetivo es la recuperación de cartera pero aunque logra un buen porcentaje de éxito, gasta mucho mas de los "normal" será necesario constrastar el resultado de gastos contra exitos.

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